aralık - ocak 2010
İş Rotası
Sayı : 14
English
French
Georgian

http://www.tavnewsport.com
İçindekiler
Anasayfa
CEO'dan
Gündem »
Gezi Notları »
Kapak Konusu
Risk&Kontrol
İş Rotası
Havacılık Trendleri
Yönetim
TAV Dünyası »
Sağlık
Cin Fikirler
Yaşam Döngüsü »
Sosyal Bilgiler »
Teknoloji
Güçlü Halka
Hayat Rotası
Ellerin Mücizesi
Ajanda »
Aktif Hayat »
Platform
Summary
Port Anket

“Duty Free iyi kurgulanmış bir sahne gibidir"

ATATÜRK HAVALİMANI “ATÜ DUTY FREE”

MAĞAZALARINDAN ALIŞVERİŞ YAPMAK BİR AYRICALIKTIR

ATÜ Genel Müdürü Ersan Arcan, İstanbul, Ankara, İzmir ve Gürcistan’da yürüttüğü başarılı çalışmanın ardından Tunus’ta da operasyona başlayan şirketin, detaylı araştırma ve gözlemlere dayanan stratejilerini, hayata geçirdiği yenilikleri NewsPORT ile paylaştı.

TAV Havalimanları bünyesinde çalışmaya ne zaman ve nasıl bir ortamda başladınız?
ERSAN ARCAN: Perakende sektöründe yurtdışında sürdürdüğüm kariyerime, 2000 yılında TAV Havalimanları bünyesinde devam ettim. 2000 yılında ATÜ'nün İstanbul Atatürk Havalimanı'ndaki Duty Free mağazalarında önce Operasyon Müdürü, ardından Satış ve Pazarlama'dan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev aldım. 2007 Ağustos ayı itibarıyla de ATÜ Duty Free
Genel Müdürü olarak çalışmalarımı sürdürmekteyim. Son on yıldır, TAV Havalimanları Holding'in İstanbul, Ankara, İzmir, Gürcistan ve Tunus'ta yeni açılan havalimanlarındaki operasyonların kuruluş süreçlerinde başından itibaren yer aldım. Dolayısıyla, ticari faaliyetlerin yanı sıra terminal işletmeciliği konusunda kendimi geliştirme fırsatı yakaladığımı düşünüyorum.

Bulunduğuz sektörde başarı anahtarları nelerdir?
ERSAN ARCAN: Bu işi bir hayat tarzı olarak görmek gerekiyor. Sürekli yenilikçi fikirler üretmeniz gereken bir iş kolu bu. Hayata bu taraftan bakmaya başladığınızda; gittiğiniz seyahatler, okuduğunuz kitaplar, seyrettiğiniz filmler, size işinizde ufuk açıyor. Ancak, iyi bir görev dağılımı ve sizinle bu hayat tarzını paylaşan takım arkadaşlarıyla başarıya ulaşabileceğinizi unutmamalısınız.

ATÜ'nün yapısını biraz anlatır mısınız?
ERSAN ARCAN: ATÜ (Akfen- Tepe - Unifree), TAV ve Unifree-Gebr. Heinemann ortaklığı ile 26 Mayıs 1997'de kuruldu. Ocak 2000'de Atatürk Havalimanı Dış Hatlar Terminali'nin faaliyete girmesiyle de ATÜ'nün operasyon hayatı başlamış oldu. Burada amaç, yeni ve çok güçlü bir Duty Free işletme şirketi oluşturarak, İstanbul Atatürk Uluslararası Havalimanı'nı alışveriş alanında bir çekim merkezi haline getirmekti. Bu üç şirketin bilgi birikimi ve iyi bir takım yönetimiyle ATÜ, İstanbul gibi dünyanın en önemli metropol kentlerinden birinde bugün ulaştığımız yüksek seviyeye geldi. Çok dinamik bir şirket olan ATÜ, TAV Havalimanları Holding bünyesindeki kuruluşların oluşturduğu sinerji ve genlerinde taşıdığı hızlı hareket edebilme yeteneğiyle, son on senede büyük bir büyüme gösterdi. Bütün dünyadaki Duty Free mağazaları arasında şu anda 16. durumdayız. Yolcu ve yapılan ciro karşılaştırıldığında da bizim gerçekleştirdiğimize yakın seviyelerde bir oran gözükmüyor. Bu, dünyanın en büyük hub'larına karşı elde edilen büyük bir başarıdır. 2000 yılından bu yana 365 gün 7/24 hizmet veriyoruz. Bugüne kadar bir tane kasamız bile kapanmamıştır.

“Türkiye’nin en önemli sınır kapısında yolcuları hem uğurlayan hem de karşılayan tarafız. İlk izlenimin insanların üzerindeki önemli etkisini dikkate alıyoruz. Bu nedenle sorumluluğumuz çok büyük.”

ATÜ'nün kuruluşuyla İstanbul Atatürk Havalimanı'nda Duty Free kavramı nasıl değişti?
ERSAN ARCAN: 2000 yılı aslında bu alanda bir devrime tanık oldu. Duty Free, bir banko arkasından ürün satarak oldukça basit ilkelerle yürüyen bir mağazacılık anlayışından, modern tasarımlar ve konseptler dahilinde işletilen büyük bir alışveriş merkezi anlayışına geçiş yaptı. Yani 80 metrekarelik mağazadan 4 bin metrekarelik bir alışveriş merkezine dönüştük. Bu dönüşüm sadece metrekare ölçeğinde düşünülmemeli. Duty Free anlayışının arkasında yatan işletme felsefesi, ürün yönetimi değişti. Dünyanın önde gelen birçok seçici markası, ilk olarak Türkiye ile İstanbul Atatürk Havalimanı'nda tanıştı. Açılışımızın hemen ardından 2000 yılının sonunda, sektörel Frontier dergisi bizi yılın 'Havalimanı Perakendecisi' ödülüne layık buldu. 2000 yılında dünya pazarından bu sektörde çalışan uzmanlar akın akın İstanbul'a geldiler, gizli veya randevulu olarak İstanbul'daki dönüşümü izlediler. 2000 senesinden bu yana lider markalar, bizi seyahat pazarında en başarılı sonuçlara ulaştıkları Duty Free mağazası olarak konumlandırıyorlar.

Bu başarı için hangi doğruları yan yana getirdiniz?
ERSAN ARCAN: Doğru ürünü, doğru fiyata, doğru satış temsilcileri aracılığıyla doğru yolcu profiline sunmayı başardık. Bu başarıya imza atmamızdaki en büyük etken takım olarak aynı heyecanı hissetmemizdir. Havalimanlarında yapılan alışveriş, şehirde yapılan alışverişten çok farklı. Burada birkaç dakika içerisinde 10 bin feet'e kadar çıkacak bir insana hitap etmeye çalışıyorsunuz. Bu gerçek, bizi farklılaşmaya, daha dinamik ve anlayışlı olmaya, hizmeti ön plana çıkaran bir perakendecilik anlayışına sevk ediyor. Zaten, beklentiler ve sunulan hizmet birbiriyle buluşmadığında, başarı mümkün olmuyor. Bu başarıyı elde edebildiğimize göre müşterimizi, onun ruh halini ve isteklerini çok iyi anlamış ve onlara doğru hizmeti verecek bir organizasyon kurmuş olmalıyız. Yolcuya konforlu alışveriş mekânları sağlayabiliyor olmak da burada çok önemli bir nokta. Mağazaların konumları, tasarımları, ürünlerin sergilenme stratejisi, içerde çalınan müziğin tonu gibi birçok detay çalışması yapıyoruz. Kasa sayılarından, personelin kıyafeti ve bakışına kadar üzerinde düşünülmüş, kurgulanmış bir "sahne" burası. Türkiye'de bir ilk olan bu kurguyu oluştururken sektörde sunulan mağazacılık örneklerinden daha ileriye giderek en başarılı sahneyi oluşturduk. Bugün örnek gösterilir konumdayız.



Potansiyel müşteri olan yolcuların ruh hallerine nasıl hitap ediyorsunuz?
ERSAN ARCAN: Pasaport kontrolüne kadar olan süreçte insanların yapması gereken fiziksel ve düşünsel işlemler var. Arabayı park etmek, valizleri taşımak, check- in, pasaport işlemleri, vs. Bu işlemler, insanlar üzerinde belli bir bedensel ve zihinsel yorgunluğa, strese neden oluyor. Bütün bu zorlu süreçlerin ardından yolculara mutlu geçirecekleri iyi bir vakit sağlamak gerekiyor. O noktada BTA ve Prime Class gibi hizmet şirketleri de devreye girerek, "artık keyif zamanı" mesajını vermeye başlıyor. Yolcular, stresli yolculuk telaşı ile pasaport kontrolü öncesi ya da sonrasında karşılarında modern tasarımlı, rengârenk, cıvıl cıvıl mağazalarımızı gördüklerinde ve kaliteli hizmet alabilecekleri satış ekibimiz tarafından karşılandıklarında, uçağa binene kadar streslerinden bir nebze arınıyorlar. Bu noktada bir takım halinde hareket ederek, yolcunun birden fazla hizmetten faydalanmasını, iyi hizmet ve kaliteli ürün talep etmesini sağlamak için çalışıyoruz. İstanbul'u ve Türkiye'yi temsil ettiğimizin ve çok önemli bir sorumluluğu yerine getirmekle yükümlü olduğumuzun bilincindeyiz.

'Old Bazaar' adındaki ödüllü konsept mağazanız nasıl doğdu?
ERSAN ARCAN: Havalimanında çok farklı profillere sahip birçok yolcuyu ağırladığımız için mağazacılık açısından da değişik stratejiler uygulamak gerekiyor. Bu anlamda klasik Duty Free ürünlerinin dışına da çıkmamız gerektiğini düşünerek, havalimanının en önemli noktalarından birinde, 'Old Bazaar' adında, Türkiye'ye özgü yerel ürünleri sunduğumuz 250 metrekarelik bir mağaza yarattık.

2007 yılında açtığımız ve yolcuların büyük ilgisini çeken bu mağaza, 2008 yılı içerisinde 'travel retail' pazarında "en iyi konsept mağaza" uygulaması seçilerek ödüle layık görüldü. Biz de burada yaptığımız işin basit bir duty free mağazacılığı olmadığını, tüm dünyada yerleşmiş olan Duty Free anlayışına yenilikler getirebilecek, artı değer katabilecek bir takım hizmetler sunabildiğimizi gösterdik. Bu örnekle havalimanlarında yolcuların, yerel ve kültürel ürünler üzerine profesyonelleşmiş mağazalardan alışveriş yapmaktan keyif aldıkları görülmüş oldu. 'Old Bazaar', altına imzamızı atabileceğimiz kalitedeki Türk markalarını, iç piyasadaki örneklerine kıyasla fiyat avantajıyla sunduğumuz ve müşteri memnuniyetinin katlanarak arttığına tanık olduğumuz bir mağaza.

İstanbul Atatürk Havalimanı genişleme projesi dâhilinde Duty Free alanı da genişleyecek mi?
ERSAN ARCAN: Havalimanındaki hızlı değişimlere paralel olarak biz de gelişiyoruz. 'Gidiş' katındaki yolcu akışında oluşan önemli değişiklikler, 2007 senesinde mağazalarımızı tekrar gözden geçirmemize sebep oldu. Değişime, yeniliklere ayak uydurmadığınız takdirde yolcularınıza hitap edebilme şansını bir anda kaybedebilirsiniz. Geliş katını 2000'li senelerden sonra arzu ettiğimiz şekilde geliştiremediğimizi gördük. Hâlbuki Geliş katında da Gidiş katında verdiğimiz tatminkâr hizmeti sunmak ve talep edilir hale getirmek istiyoruz. İstanbul Atatürk Havalimanı Geliş salonunda yapılan mağaza yenileme çalışmaları sona erdiğinde, toplam mağaza alanı 820 metrekare'den 1400 metrekare'ye çıkarak dünyanın en büyük Arrival mağazaları unvanına sahip olacak. Bu projenin bitiminde, mağazalarımız dünya Duty Free sektöründe örnek gösterilecek konumda olacak.

İstanbul Atatürk Arrival'da yapılan yalnızca mağazaların yenilenmesi değil, yeni bir konseptin yaratılmasıdır. Yenilenme projesiyle birlikte eski mağazalarımızdan farklı olarak birbirlerinden tamamen bağımsız üç tane farklı mağaza tasarımlarıyla yenilemeyi gerçekleştirmeyi hedefledik. Gidiş katındaki konforun, aynı seviyede Geliş'te de misafirlerimizin kullanımına sunulması ve keyifli bir alışveriş merkezi yaratmış olmanın gururlu sevincini yaşıyoruz. Yeni Arrival "Alışveriş Merkezi", Duty Free formatı ile artık İstanbul Atatürk Uluslararası Havalimanı'ndan seyahat etmeyi bir "ayrıcalık" olma seviyesine getirmekte önemli rol oynamakta. Misafirlerimizi ayrıcalıklı hissettirmek sadece yeni bir mağaza açmakla olmaz. 10 seneden fazla süredir kazanılan tecrübe ve açılış gününden bugüne bir dakika bile ara vermeden "takım olarak" yürütülen operasyon ile biriken bilgi, deneyim ve iletişimdeki becerimizin hizmetlerimize yansıması ayrıcalıklı olmayı getirir. Yaklaşık 3.5 aylık hummalı ve fedakar bir çalışmanın ürünü olarak ortaya çıkan Arrival mağazalarında 150 ila 200 kişinin emeğinin geçtiğini söyleyebilirim.

“Konumları, tasarımları, ürünlerin sergilenme stratejisi, içerde çalınan müziğin tonu gibi birçok detay çalışması yapıyoruz. Kasa sayılarından, personelin kıyafeti ve bakışına kadar üzerinde düşünülmüş, kurgulanmış bir "sahne" burası.”

Arrival katındaki mağazalarda ürünlerin sergilenmesi anlamında nasıl değişiklikler oldu?
ERSAN ARCAN: Mağazacılıkta ürünü segmente etmek çok büyük önem taşıyor. Arrival mağazalarımızda daha deneyimsel şeylerden yola çıkarak ürün konumlaması yaptık. Mağazaları tek mal grubuyla domine edip ürün kategorilerine ayırdık. Örneğin bu doğrultuda Arrival-3 mağazamızı "Premium Mağaza" olarak konumlandırmayı uygun bulduk. Bunu da müşterilerimizin daha konforlu ve hızlı alışveriş yapıp farklı bir deneyim yaşayabilmelerini sağlamak için gerçekleştirdik. Geliş katında alışageldik perakende ilkelerinin tersine, müşterinin mağazada vakit geçirmesine yönelik değil, vakit kaybetmeden hızlı bir şekilde alışveriş yapmasına yönelik bir strateji uyguluyoruz. Ürün çeşitlerini bir çırpıda görecekleri bir sergileme alanı, hızlı ödeme yapabilecekleri çok sayıda kasa hizmeti planlandı. Müşterilerin seyahat sonrası yorgunluk ve bir an evvel eve gidebilme aceleciliğiyle, son kalan enerjilerini de bizde harcamaları için ikna edici olmamız gerekiyor.

Satış ekibiniz ne gibi eğitimler alıyor?
ERSAN ARCAN: Satış ekibinin de sektördeki değişimlere ve yeniliklere ayak uydurması gerekiyor. Bu yüzden takımımızı sürekli yeni bilgilerle donatmaya, diri tutmaya çalışıyoruz. Birlikte çalıştığımız ünlü markalar takım arkadaşlarımızı eğitime alıyorlar ve bunu tekrarlayarak yapıyorlar. Perakendeciliğin kendi içinde barındırdığı, satış teknik, taktik, ürün bilgisi, mağaza içerisindeki tutum gibi mesleki konulardaki eğitimleri, bu markaların eğitimcileriyle de yapıyoruz. Uzman seviyesindeki 120 ürün temsilcisinin yanı sıra, yetişen genç kadronun da uzmanlık derecesini artırmak ve belli bir noktaya getirmek için de markalar yarış içerisinde. Dolayısıyla burada gençlerimize çok önemli bir kariyer imkânı da sunmuş oluyoruz.

Her sene mutlaka bir arkadaşımız dünyanın en iyi ürün temsilcisi ödülünü alıyor. Başarılı satış ekibimiz, özellikle Avrupa'daki markaların dikkatini çekmiş durumda. Çok atak, yetkin, başarılı ve güvenilir bir aileyiz. Bu ailenin sayesinde, mağazamızdaki dekor da ruh kazanıyor ve yolcuyla iletişime geçiyor. Hem mağazalarımız hem de personelimizin yüksek kalitesi sayesinde mesajımızı çok rahat iletebiliyoruz.

ATÜ'nün yurtdışındaki operasyonları hakkında da bilgi verebilir misiniz?
ERSAN ARCAN: ATÜ'nün ilk yurtdışı deneyimi Gürcistan'da oldu. TAV Havalimanları'nın Tiflis ve Batum'da faaliyete başladığı iki havalimanında, ATÜ de Duty Free işletmecisi olarak yer aldı ve İstanbul'daki felsefesini, daha küçük boyutta devam ettirdi. Tunus'taki Enfidha Havalimanı projesinde de ATÜ olarak yerimizi aldık. Bence önümüzdeki yıllarda yıldızı parlayacak olan Kuzey Afrika'da, TAV Havalimanları'nın böyle bir projeyle yer alıyor olması büyük başarıdır. Tunus'ta, yaklaşık 2 bin metrekarelik bir alanı yönetiyoruz. Tunus'taki mağazalarımız da, en güzel mağazalarımız arasında yer almaya aday.

ÖDÜLLER

ATÜ, 29 Ekim 2008 tarihinde Fransa’nın Cannes şehrinde düzenlenen Frontier Ödülleri gecesinde, Old Bazaar Mağazası ile “Yılın En Başarılı Özel Mağaza Konsepti” ödülünü aldı. 1 Aralık 2007 tarihinde yenilenerek hayata geçirilen mağazaları ile de, sektörün saygın organizasyonlarından “DFNI (Duty Free News International) Global Awards 2008” kapsamında, “En İyi Yeni Mağaza Açılışı” ödülüne layık görüldü. ATÜ ayrıca, 31 Mart-1 Nisan 2008 tarihleri arasında Şangay'da gerçekleştirilen The ACI Airport Business & Trinity Forum'da yer alan “Dream Store” organizasyonunda, İstanbul Atatürk Havalimanı’ndaki mağaza uygulamaları ile sigara kategorisinde “En iyi uygulama” seçildi.
   ETIKETLER:
atu    ataturk-havalimani    tav-havalimanlari    ersan-arcan    old-bazaar    istanbul    frontier    dfni   
akfen    tepe    unifree