BTA Catering Operasyon Eğitim Uzmanı Bülent Ödev:

“Gülümsemek fark yaratır”

BTA Catering Operasyon Eğitim Uzmanı Bülent Ödev, İstanbul Üniversitesi Turizm ve Otelcilik Bölümü mezunu. 1990’dan itibaren 11 sene boyunca büyük bir Amerikan şirketine ait eğlence gemilerinde, komilikten restoran müdürü yardımcılığına kadar çeşitli kademelerde çalışmış. Bu dönemde kısa adı AHMA olan (American Hotel Motel Ascositaion) eğitim kurumunda ‘Hospitality Management’ (Ağırlama Yönetimi) bölümünde okumuş. Türkiye’ye döndüğü 2002 yılından itibaren BTA Catering’de görev yapıyor. Operasyon Eğitim Uzmanlığı görevinin yanı sıra bu departmanda servis elemanlarına ve misafirlerle birebir iletişimde olan aşçılara eğitimler veriyor. Eğitimler üç ana başlık altında toplanıyor:
• Misafir Memnuniyeti ve Gülümseme
• Şikayet Yönetimi
• Satış Arttırma Teknikleri.

SOMURTAN GARSONA HAYIR!

“Biz sistemin dışına çıkıp, ‘Mor İnek’ olmayı seçtik” diyor Bülent Ödev ve sözlerini şöyle sürdürüyor: “Turizm ve Otelcilik eğitimlerinde Türkiye’de genelde ‘Mühendis garson’ yetiştirme eğilimi vardır. Örneğin sürekli ‘Güleryüzlü olun’ denir ama bunu içselleştirmek zordur. Çünkü Türk insanının gülmek, gülümsemek konusunda güçlü bir gardı var. Bu kültürel bir şey. Sadece söylemekle, güleryüzlü olun demekle bu gardı kırmak zor”.

ÜNLÜLERİN FİKRİ SORULDU

Bülent Ödev, TAV yönetminin de desteğiyle eğitimlerde kullanmak üzere DVD’ler hazırlayıp güleryüzlü olmanın yaratacağı farkı göstermeye karar verdiğini söylüyor. Bu amaçla AHL’ye gelen ünlü misafirlerle mini röportajlar gerçekleştirip bir garsondan neler beklediklerini tek tek sormuş. Bu misafirler arasında Güler Sabancı, Can Dündar, Erman Toroğlu, Acun Ilıcalı, İlhan Mansız gibi isimler var. “Her biri farklı şeyler söyledi ama fikirbirliğinde oldukları nokta ‘güleryüz’dü. Bu DVD’lerle arkadaşlarımız biraz daha ikna oldular ve gülümseme konusunda verimli geri dönüşler aldık.” diyor Ödev ve şöyle devam ediyor: “Bu sektörde çalışan bir insan olarak şuna inanıyorum: belli bir standardın üzerindeki restoranlarda fark yaratan unsur garsondur. Bir insanın bir restorana ikinci kez gitmesini sağlayan şey yemekleri kadar çalışan garsonlarıdır. Biz çalışanlarımızdan laubaliliye varmadan, saygılı bir şekilde samimi ve güleryüzlü davranmalarını öneriyoruz. Hatta ortam uygunsa, bir önceki gece oynanan maçtan, hava durumdan bahsedip, kısa sohbet bile edebilirler. Bu davranış eğitimleriyle çalışanlarımıza rahat olmalarını, samimi olmalarını, güleryüzlü olmalarını vurguluyoruz.”

ŞİKAYET YÖNETİMİ STANDARTLAŞTIRILDI

BTA Catering, Şikayet Yönetimi konusunda da, hizmet verilen İstanbul, Ankara, İzmir, Tiflis gibi havalimamlarında belli bir standart yerleştirdi. Bugüne kadar alınan şikayetler kategoriler altında toplandı ve bunlar söz konusu olduğunda BTA Catering görevlisinin alacağı tavır standartlaştırıldı. Örneğin; misafir yemeği beğenmediyse İstanbul’da, Ankara’da da aynı şekilde özür dilenip, telafi amacıyla aynı ürünler ikram ediliyor. Satış artırma teknikleri olarak da ürün eşleştirmeleri yapılıyor. Örneğin; dondurmanın yanında su, kahvenin yanında çikolatalı kek önermek bütün havalimalarında standartlaştırılmış durumda. Dört ayda bir tekrarlanan eğitimlerden şu ana kadar başarılı bir geri dönüş sağlayan BTA Catering, sektörüne yenilikler getirmeye devam ediyor.