Bülent Ödev, expert en formation opération de BTA Catering:

“Sourire, C’est de créer de la différence”

Mm. Bülent Ödev, expert en Formation – Opération de BTA Catering est diplômé de la section de Tourisme et d’Hôtellerie à l’Université d’Istanbul. Il a travaillé, pendant 11 ans à partir de 1990 dans les bateaux de loisir appartenant à une société américaine en occupant divers postes de commis au directeur adjoint de restaurant, Pendant cette période, il a fait des études dans l’établissement éducatif AHMA (American Hotel Motel Association), dans le département « Hospitality Management » il travaille Chez BTA Catering de puis son retour en Turquie en 2002. Il donne des cours de formation aux cuisiniers qui sont en contact direct avec les hotes et les effectifs du Service en même temps que son poste d’expert en Formation – Opération. La formation comprend trois chapitres :
• Satisfaction des hotes et Sourire
• Gestion des Plaintes
• Techniques pour croissance des ventes

NON AU GARÇON QUI NE SOURIT PAS !

“Bülent Ödev affirme “avoir choisi d’être vache bleue en sortant a l’extérieur du Système” et poursuit ses propos de la manière suivante: “En Turquie, il y a une tendance a former des garçons “ingénieurs” dans le cadre de la formation de Tourisme et d’hôtellerie. Par exemple, on demande toujours d’être souriant, mais il est très difficile de la réaliser intérieurement. Car, les turcs se gardent de rire et de sourire C’est un fait culturel. Il est difficile de casser cette barrière en demandant d’être souriant ”.

L’IDEE DES CELEBRITES EST SOLLICITEE.

M.Bülent Ödev affirme avoir décidé de montrer la différence créée par le fait d’être souriant en préparant les DVD afin d’utiliser lors des stages de formation avec l’appui de la direction de TAV. A cet effet, il a réalisé des petits reportages avec les figures célèbres venant à l’aéroport Atatürk en leur demandant ce qu’ils attendaient d’un serveur. Parmi ces figures, il y a Güler Sabancı, Can Dündar, Erman Toroğlu, Acun Ilıcalı et İlhan Mansız. « Chacun a dit des choses différentes, mais ils s’accordent sur un point commun : « Avoir le visage souriant ». Ces DVD ont convaincu nos camarades et nous avons reçu des réactions positives » et M.Odev continue : « En faisant partie de ceux qui travaillent dans ce secteur, je crois a ceci : c’est le serveur qui fait de la différence dans les restaurants de haut standing. Ce qui assure le retour du client au même restaurant c’est la qualité de la cuisine et le service des serveurs. Nous conseillons à notre personnel d’agir sincèrement et avec sourire sons être familial. Ils peuvent même engager une causerie en parlant du temps et du match joué la veille. Nous mettons l’accent sur l’importance d’agir à l’aise avec sincérité et sourire lors de ces stages de formation relatifs à la conduite à adopter.

LA GESTION DES PLAINTES EST NORMALISEE

BTA Catering a établi des normes en matière de gestion des plaintes dans les aéroports d’Istanbul, Ankara, İzmir et Tbilissi. Les plaintes enregistrées jusqu'à présent sont classées en catégories et la conduite à adopter par les responsables de BTA Catering est normalisée quand il s’agit de ces catégories. Par exemple, les même produits sont offerts pour récompense avec excuse à Ankara comme à Istanbul quand un repas ne plait pas à un client. Le jumelage de produit est pratiqué comme techniques pour augmenter les ventes. Par exemple, le fait d’offrir de la glace avec de l’eau et du café avec cake au chocolat est un standard dans tous les aéroports. BTA Catering qui assure des acquis indéniables au terme de ces stage de formation depuis 4 mois, continue à apporter des innovation dans le secteur.