| "Les achats hors taxes au Duty Free sont comme une scène bien montée" C'EST UNE DISTINCTION QUE DE FAIRE SON SHOPPING DANS LES BOUTIQUES DU « DUTY FREE ATU » de l'aéroport Atatürk
Pourriez-vous s'il vous plaît nous parler de la structure de l'ATU ? ERSAN ARCAN: L’ATU (Akfen-Tepe - Unifree), a été créé le 26 Mai 1997 comme un partenariat entre TAV et Unifree-Gebr. Heinemann. Après la mise en place du terminal des vols internationaux de l'aéroport Atatürk en Janvier 2000, l’activité opérationnelle d’ATU a commencé. A ce moment là, le but était de transformer l'aéroport international Atatürk en un point d'intérêt en établissant une nouvelle compagnie de Duty Free très puissante. À la suite de l'expérience de ces trois sociétés et à la gestion efficace de l'équipe, l'ATU a atteint son niveau actuel dans une métropole importante comme Istanbul. En tant qu’entreprise très dynamique, l’ATU a affiché une croissance énorme au cours des dix dernières années, grâce à la synergie entre les sociétés soumises à TAV Airports Holding et grâce à son aptitude génétique propre à évoluer rapidement. Nous nous classons actuellement au 16ème rang parmi tous les magasins Duty Free dans le monde. Lorsque le nombre de passagers et les recettes générées sont comparés, nous ne voyons pas un ratio identique à celui que nous avons obtenu. C'est un succès obtenu au regard des plus grands HUB du monde. Depuis 2000, nous avons servi 24 / 7 et 365 jours par an. Nous n'avons fermé aucune caisse jusqu'à présent. Quelles sont les clés de la réussite dans le secteur que vous contrôlez ? ERSAN ARCAN: Vous devriez le voir comme un style de vie. Il s’agit d’une branche d'activité où il faut sans cesse trouver des idées novatrices. Lorsque vous commencez à regarder la vie dans cette perspective, les films que vous regardez, les livres que vous lisez, et les endroits que vous visitez ouvrent de nouveaux horizons pour vous. Toutefois, vous ne devriez pas oublier que vous ne pouvez atteindre le succès qu'avec une répartition efficace des tâches et des membres de l'équipe qui partagent ce style de vie avec vous.
Pourriez-vous s'il vous plaît nous en dire plus sur la famille de l'ATU ? ERSAN ARCAN: L'ATU est une famille de 1050 employés. Elle est composée des ventes et opérations, des catégories, de la planification stratégique, du projet et développement des affaires, de la communication corporative et des relations clientèle, des ressources humaines, de la qualité et santé humaine, des achats et gestion, des systèmes d'information, de la logistique, la finance, la comptabilité et des départements de vérification interne. En plus de l'aéroport Atatürk d'Istanbul, nous servons également Izmir Adnan Menderes Airport, l’aéroport d'Ankara Esenboga, Tbilissi et Batoumi Airports en Géorgie. En Décembre 2009, nous avons ouvert notre magasin à l’aéroport Enfidha Zine El Abidine Ben Ali en Tunisie. Comment la notion de Duty Free à l'aéroport Atatürk a-t-elle changée après la création de l'ATU ? ERSAN ARCAN: En fait, l'année 2000 a vu une révolution dans ce domaine. Le concept de Duty Free a été transféré de petit commerce, étant un concept simple fondé sur la vente de marchandises sur un stand à une notion plus globale qui couvre le commerce des marchandises via un design et des concepts modernes. En d'autres termes d’une surface de magasin de 80 m2, nous sommes passés à un centre commercial de 4.000 m2. Ce n'est pas un changement de dimensions seulement. Nous avons également changé la philosophie de gestion derrière la notion de Duty Free ainsi que de gestion des produits. Les grandes marques célèbres mondiales se réunissent en Turquie pour la première fois à l'aéroport Atatürk d'Istanbul. Immédiatement après l'ouverture, à la fin de l'année 2000, Frontier magazine nous a donné le prix «Meilleur détaillant Aéroport de l'année ». En 2000, les professionnels du secteur Duty Free mondial se sont précipités à Istanbul et ont surveillé le passage à Istanbul en secret ou explicitement par la prise de rendez-vous avec nous. Depuis 2000, les marques les plus connues nous ont placées comme étant les magasins Duty Free leur offrant les meilleurs résultats sur le marché du voyage.  Quelles bonnes mesures avez-vous prises pour atteindre ce succès ? ERSAN ARCAN: Nous avons réussi à offrir le produit qui convient au profil des passagers par l'intermédiaire des bons représentants de commerce. Le principal facteur de ce succès a été notre enthousiasme commun en tant qu’équipe. Le processus d'achat dans les aéroports est bien différent de celui de la ville. Ici, vous essayez de communiquer avec un client qui va s’envoler à 30.000 mètres d'altitude sous quelques heures. Ce fait nous encourage à nous différencier et à être beaucoup plus dynamique, plein d'égards et à adopter un concept de vente au détail qui met l'accent sur le service. Nous savons quand même, que lorsque les attentes ne répondent pas à la prestation fournie, le succès n'est pas possible. Comme nous avons obtenu ce succès, je suppose que nous avons réussi à comprendre nos clients, leurs humeurs et leurs exigences et que nous avons créé une organisation qui va leur fournir un bon service. À ce stade, être capable de fournir aux passagers un environnement de shopping confortable est crucial. Nous travaillons sur de nombreux détails comme l'emplacement et le design des produits, les stratégies d'étalage et le type de musique écoutée à l'intérieur. Depuis le nombre de caisses aux uniformes et à l’attitude du personnel, il s'agit d'une scène bien pensée et bien montée. Tout en créant ce montage, nous sommes allés au-delà des meilleures pratiques dans le secteur en créant la scène la plus réussie. Aujourd'hui, on nous montre comme un exemple dans le domaine des magasins Duty Free. Comment réussissez-vous à vous associer à l'humeur des passagers qui sont vos clients potentiels ? ERSAN ARCAN: Jusqu'à ce qu'ils atteignent le point de contrôle des passeports, l’esprit des passagers est occupé par une série de tâches physiques et cognitives, telles que le stationnement de leur voiture, le transport des bagages, l’enregistrement, les opérations de passeport, etc. Toutes ces tâches comportent un certain degré de stress physique et émotionnel. Après ce processus difficile vous devez fournir aux passagers une atmosphère détendue où ils peuvent passer un bon moment. A ce stade, les entreprises de services telles que BTA et Primeclass entrent en jeu et commencent à donner le message : « il est temps de s’amuser ». Lorsque les passagers, juste après ce tracas de l’enregistrement et le contrôle des passeports, voient nos magasins colorés et remplis de designs modernes, et rencontrent notre personnel souriant qui leur offre un service de qualité, ils commencent à se débarrasser de leur stress dans une certaine mesure jusqu'à qu'ils embarquent dans l'avion. À ce stade, nous agissons comme une équipe et nous nous efforçons d'aider les clients en exigeant la meilleure qualité de service et les meilleurs produits et en les incitant à utiliser plus d'un service. Nous sommes conscients du fait que nous représentons Istanbul et la Turquie ce qui est une grande responsabilité. Comment avez-vous décidez du nom « Old Bazaar » pour votre magasin phare ? ERSAN ARCAN: Parce que nous recevons des passagers avec différents profils à l'aéroport, nous avons besoin d’utiliser des concepts de vente différents. À cet égard, nous avons pensé que nous devions aller au-delà des produits classiques Duty Free et nous établir à l'un des endroits les plus critiques dans l'aéroport, ce magasin de 250 m2 nommé « Old Bazaar », où nous vendons des produits uniques à la Turquie. Ce magasin que nous avons ouvert en 2007 et qui attire une grande attention du public, a été choisi comme concept du meilleur magasin dans le secteur de la vente dans le milieu du voyage en 2008. Et nous avons montré au monde que ce que nous faisions ici n'est pas juste du simple commerce de Duty Free, mais que nous pouvons offrir des services qui peuvent apporter des idées nouvelles à la notion de Duty Free et y ajouter de la valeur. Avec cet exemple, il a été remarqué que les passagers dans les aéroports aiment acheter des articles venant de magasins spécialisés dans la vente de produits locaux et culturels. « Old Bazaar » est un magasin où l’on peut présenter des marques turques d'origine de haute qualité pour des prix concurrentiels et où nous avons vu augmenter la satisfaction des clients rapidement.
Envisagez-vous d'étendre la zone Duty Free dans le cadre du projet d'expansion pour l'aéroport Atatürk d'Istanbul ? ERSAN ARCAN: Parallèlement à l'évolution rapide dans notre aéroport, nous changeons aussi. Les changements importants que nous avons observés dans le flux des passagers de la zone «départs», nous a fait revoir nos magasins en 2007. Si vous ne parvenez pas à aller dans le sens des changements et des développements, vous perdez la chance de connecter avec vos passagers. Nous avons compris que nous n'avons pas changé la zone des arrivées en fonction des besoins, après les années 2000. Nous voulons que la zone des arrivées soit en en demande, tout comme le hall de départ et nous souhaitons fournir le même service de qualité là aussi. Lorsque les travaux de rénovation dans l'aire d'arrivée de l'aéroport Atatürk d'Istanbul seront terminés, la superficie totale des magasins passera de 820 m2 à 1400 m2 et sera connue comme la plus grande zone de magasins aux arrivées d’un aéroport. Lorsque ce projet sera complété, nos magasins seront exemplaires pour le secteur mondial hors taxes. Ce que nous faisons à l'aire d'arrivée de l'aéroport Atatürk d'Istanbul n'est pas seulement la rénovation des magasins, mais également la création d'un nouveau concept. Avec ce projet de rénovation, nous avons cherché à créer trois concepts de magasins totalement différents. Nous sommes fiers et heureux de fournir à nos passagers le même confort et luxe dans la zone des arrivées. Les nouveaux arrivants « Shopping Center », avec leur format Duty Free, ont transformé le passage à travers l'aéroport Atatürk d'Istanbul en une distinction. Aider vos invités à se sentir différents n'est pas possible, juste en ouvrant un nouveau magasin. Il est nécessaire de présenter quelque chose de différent, de faire refléter nos services de plus de 10 ans d'expérience et de montrer notre travail d'équipe qui a duré jusqu'à la journée d'ouverture ainsi que nos compétences en communication. Je peux dire que 150-200 personnes ont travaillé dur pour créer des magasins aux arrivées, qui sont le fruit d’un travail difficile rempli de sacrifices qui ont duré trois ans et demi.
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